En marzo, recibí una carta del área de atención al cliente de un club de fútbol de la Premier League. Por un lado, era la última de una larga cadena de comunicaciones que siguió a la temporada navideña y más allá. Y por otro lado, fue completamente inesperada.

Te ahorraré la larga historia, ya que mi bandeja de entrada de correos electrónicos aún se está recuperando del esfuerzo de todo el episodio. Básicamente, gracias al éxito de las Lionesses, mi hija desarrolló una adoración por una jugadora en particular, Millie Bright. Me pidió una camiseta de fútbol del club con el nombre y el número de Millie.

Hasta aquí, todo bien.

Y una vez que se me pasaron las lágrimas tras ver los precios exorbitantes de un uniforme infantil de la Premier League, hice un pedido. Faltaban siete semanas para Navidad. Incluso considerando las huelgas, era tiempo de sobra. Me felicité por estar tan bien preparado.

Y luego, todo salió mal.

La camiseta, que se enviaba desde el extranjero, se perdió. Dos veces. Según el sistema de seguimiento, emprendió un tour global como el que hizo famoso a Phileas Fogg. El único lugar donde no apareció... fue en mi puerta.

Un período intenso de intercambios de correos electrónicos concluyó en muchas disculpas sinceras, de varios miembros diferentes del personal de atención al cliente, pero lamentablemente, ningún regalo de Navidad. Finalmente, llegó a finales de enero. El último asistente de atención al cliente con quien hablé, de hecho, se puso en contacto conmigo para asegurarse de que la llegada tardía estuviera de acuerdo a las expectativas. Estuvo bien. Le dije que a mi hija le encantó y que tenía la intención de usar la camiseta, debajo de varias capas necesarias de ropa de invierno, al partido al que íbamos a asistir en febrero.

Ella sí la usó durante el juego. Y luego, de la nada, una semana después, llegó un paquete con su nombre. Dentro había un programa del día del partido al que asistimos. Excepto que este programa incluía un mensaje firmado por su jugadora favorita. La persona del área de atención al cliente también había incluido una nota escrita a mano deseando lo mejor a mi hija y agradeciéndole por apoyar la revolución de la Women’s Super League (WSL).

Mi hija estaba encantada. Y yo completamente sorprendido.

Verás, estaba totalmente preparado para no volver a saber de ese equipo de atención al cliente. Asumí que yo fuera sólo otro número de consulta. Otra queja asignada a uno de las muchas personas que integran al  equipo. Y esperaba ser tratado como tal. Mis expectativas sobre las marcas del sector privado, particularmente las tan enormes como una franquicia de la Premier League, son bastante bajas. Y tradicionalmente, han luchado por cumplir ese modesto umbral.

Entonces, ¿qué tiene que ver esto con la procuración de fondos, la atención a donantes, los presupuestos y los años fiscales? ¿Y qué nos puede enseñar a quienes procuramos fondos esta persona diligente del personal en una potencia de la Premier League?

1. Cada interacción con tu donante es importante  

Ya sea una queja, un cambio de dirección o una consulta estándar. Las interacciones uno a uno con los y las donantes pueden ser escasas. Las personas pueden apoyarte durante muchos años, pero a veces solo se ponen en contacto contigo directamente en una o dos ocasiones durante ese periodo.

Tus respuestas nunca deben ser formulaicas. Nunca deben ser robóticas. Y siempre deben hacer que el donante se sienta importante.

2. Supera las expectativas en cada oportunidad  

Como dije antes, estaba completamente preparado para no tener más interacción con el equipo de atención al cliente. Sé por experiencia la presión que la gente siente, particularmente durante los períodos ocupados, para resolver problemas y sacarlos de la lista.

La mayoría de las personas podemos detectar un texto copiado y pegado a kilómetros de distancia. Lleva milisegundos escanear un correo electrónico y ver si hay siquiera el más mínimo indicio de humanidad. Frecuentemente, no lo hay. Entonces, cuando recibes una nota escrita a mano como la que recibió mi hija, sobresale.

Eso no quiere decir que como sector debemos enviar a cada donante una nota escrita a mano. A veces esa es la elección correcta, pero otras veces simplemente no es posible. Pero mostrar algún tipo de humanidad será de gran ayuda. La gente aún se siente atraída por las personas. Y los mensajes personales.

La próxima vez que alguien te informe de su nueva dirección, deséale lo mejor. Y si conoces la zona, di algo al respecto. Trátalo como una conversación en lugar de una tarea administrativa. Confía en mí, te destacarás entre la multitud.

3. Muestra el impacto en cada oportunidad

La nota, agradeciéndole por ser parte del movimiento WSL, hizo que mi hija se sintiera parte de algo. Ahora habla de la WSL como una entidad en lugar de solo de las jugadoras o los clubes. Tiene un compromiso con ella porque se siente valorada.

Podemos hacer lo mismo en cada interacción que tengamos con las personas que aportan. Nunca deberíamos perder la oportunidad de mostrarles lo que han logrado. Comparte éxitos e historias. Muéstrales la diferencia que han hecho en la vida de otros. Es posible que nunca tengas la oportunidad de hacerlo directamente otra vez.

Entonces, cuando estés revisando tus comunicaciones de procuración de fondos, controlando los presupuestos, revisando tus pronósticos y equilibrando el riesgo versus la recompensa de las actividades de adquisición, recuerda que hay una inversión que puedes hacer que todas las personas que donan apreciarán: tiempo. Vale más de lo que imaginas.

**NOTA DEL EDITOR:** El año pasado, un artículo de Charity Digital afirmaba: "El Informe de Experiencia del Donante de Blackbaud 2022 reveló que el 93 % de las organizaciones sin fines de lucro consideraban que la experiencia del donante era importante para ellas, mientras que dos tercios dijeron que lo hicieron una prioridad". Por lo tanto, si estás buscando mejorar la experiencia de tus donantes, prueba algunos de los consejos de Ralph y echa un vistazo al informe de Blackbaud haciendo clic en el enlace anterior.

Traducido por Anita Gallegher